У світі вже стало традицією щороку, на свято Покрови, відзначати два важливих свята – Всесвітній день стандартів і річницю заснування Міжнародної організації зі стандартизації. Цьогоріч вони проходять під гаслом «Стандарти повинні зробити світ доступнішим для всіх». Ця тема нині особливо актуальна, оскільки Україна, напередоді Євро-2012, зіштовхнулася з великою проблемою – наші умови абсолютно не пристосовані для комфортного життя людей з обмеженими фізичними властивостями. Про те, яким чином стандарти впливають на подолання цих чинників запитуємо в директора державного підприємства науково-дослідного інституту «Система» (ДП НДІ «Система») Михайла Басараба.
- Скажіть, будь ласка, що сьогодні робиться для того, аби стандарти дійсно працювали на покращення життя людей, зокрема тих, кому необхідні спеціальні умови чи то в облаштуванню готельного номеру чи то в транспорті?
- Для початку, скажу про те, що зараз велий акцент ставиться на стандартизації послуг - як у світі, так і в нашій державі. Сучасна глобалізація першочергово призводить до того, що піднімається загальний рівень сфери послуг. Наприклад, це дуже відчутно в сфері туризму, де міжнародні стандарти «проникають» дуже швидко в наш побут, бо йдеться про цілий комплекс послуг - харчування, проживання в готелях, приватних засобах розміщення, туристичних базах, транспортні перевезення. До речі, не всі знають, що на міжнародних автобусах, як і на фасадах готелів та інших засобів розміщення, теж є свої зірочки – від однієї до чотирьох, залежно від рівня комфорту.
З огляду на підвищення вимог послуг трішечки розкривається світ і для людей з обмеженими фізичними властивостями, бо згідно з вимогами сучасних стандартів є навіть спеціальні автобуси, що дають змогу подорожувати на інвалідних колясках. Щодо вітчизняних умов, то чинні стандарти також передбачають, що в кожному готелі має бути, як мінімум, один номер пристосований для потреб інвалідів. Звичайно, це недостатньо, але, на справді, в нашій країні тільки в останні часи для інвалідів є хоч якась можливість вийти за межі своїх квартир і почувати себе впевненіше у цьому світі. Також зараз облаштовують спеціальні місця для в’їзду інвалідних колясок в державні установи. Все це передбачено в міжнародних стандартах, з якими зараз в міру фінансових можливостей гармонізують національні стандарти України.
Хочу наголосити, що кошти, які виділяє держава на стандартизацію, першочергово скеровуються власне на гармонізацію національних стандартів з міжнародними - не на розробку власних, і це практично в усіх галузях. Наші люди тепер багато подорожують і вищі вимоги до рівня життя входять у їхній побут дуже швидко, вони більше себе поважають і стали вимогливішими до послуг, які вони бажають отримувати, а, отже, з кожним роком міжнародні підходи в Україні все більше реалізовуються.
- На гармонізації яких стандартів зосереджується найбільша увага і скільки коштує гармонізувати один вітчизняний стандарт? Може, краще розробляти власні стандарти?
- Сьогодні в Україні функціонує 153 технічні комітети стандартизації у різноманітних галузях та сферах, які займаються розробкою та гармонізацією стандартів. Гармонізація означає, насамперед, переклад стандарту і це не так просто – термінологія не легка справа, треба знайти дуже точний відповідник даного слова, за ним - редагування і погодження тексту. Але з іншого боку гармонізація – це дешевше і практичніше, та й результат кращий. Впроваджують те, що вже пройшло відповідні випробування у світі, що можна втілити в життя за коротший проміжок часу. Вартість фактично залежить від кількості сторінок. Сьогодні фінансування робіт зі стандартизації здійснюється переважно за рахунок бюджетних коштів, а замовлення від бізнесу і промисловості мають поодинокий характер. Так, за рахунок українського бізнесу розробляється близько 2 % державних стандартів, решта ж – за бюджетні кошти. У європейський країнах цей показник становить до 80 %. В умовах дефіциту бюджетного фінансування підтримка українського бізнесу розробки гармонізованих стандартів – необхідна.
- Незабаром в Україні чемпіонат ЄВРО-2012. Що у зв’язку з цим змінилося у напрямку робіт зі стандартизації?
Адже зрозуміло, що Україна не була готова до прийому та обслуговування іноземних гостей і зараз, за лічені місяці, фахівці намагаються «підігнати» до вищих стандартів те, що потрібно змінювати в корні.
- Якщо говорити про готелі, то тут помітною стала конкуренція, бо готелів у нас багато і їм вже зараз доводиться боротися за гостя, за те, щоби бути задіяними в ЄВРО-2012. І, звичайно, всі вони розуміють, що треба просуватися вперед. Відтак в багатьох готелях зараз проводиться реконструкція, покращується їх комфортність. Готелі, які щойно вводяться в експлуатацію, вже орієнтуються на вищий рівень і пам’ятають при цьому про ЄВРО-2012, для них чемпіонат - це не тільки прийом гостей на тиждень-два і все, а велика надія на те, що іноземці повернуться в їхній заклад і наступного року відпочити. Тому власники готелів хочуть показати себе з кращої сторони. Але тут є теж свої нюанси. Наш стандарт, чинний на готельні послуги, вже відстає від сучасних вимог часу. Він діє з 2003 року.
Наприклад, в Польщі стандарти переглядаються чи не щороку. І взагалі в світі протягом останніх років спостерігється великий поступ – Франція перезатвердила свій стандарт, Британія увела державну систему класифікацію готелів, хоча раніше там діяли декілька окремих приватних систем. Нашій державі теж потрібно якнайшвидше актуалізувати критерії оцінювання готелів за категоріями – „зірками”, продумати та увести нову, ефективну систему присвоєння категорій. Необхідно теж впроваджувати нові сучасні стандарти з надання інших послуг – перевезень громадським транспортом, торговельного обслуговування, громадського харчування. Щось робиться в цьому напрямку до Євро-2012, але щоби все це зробити як слід, - не встигаємо. Тому ми, як орган сертифікації послуг, принаймні, зі своєї сторони будемо намагатися якомога ретельніше вимагати дотримання тих нормативних вимог, що існують на даний час. Хочу сказати, що досить багато власників готелів самі хочуть рівнятися до високих європейських стандартів, адже вони думають про перспективу.
- Чи можна вірити зіркам, які є на фасаді готелів? Як пояснити той факт, що досить часто наша європейська ціна абсолютно не відповідає якості послуг, що надаються?
- Зірки на фасаді більше говорять про рівень комфорту, а про якість послуг, на жаль, - ні. Вітчизняна система сертифікації по своїй структурі така, що вона просто не може виявити якість надання послуг. Для прикладу, в нас відсутня програма «таємного гостя», яка діє в цілому світі. «Таємний гість» - це фахівець, що пройшов відповідну підготовку, має усі необхідні контрольні листи для швидкої фіксації фактичного стану, і який поселяється інкогніто в готель, щоб на собі випробувати рівень дотримання критеріів якості послуг. Результати такого випробовування часто є вирішальними для прийняття рішення про присвоєння тієї чи іншої категорії готелю.
Звичайно, коли наші фахівці приходять із попередженням, як цього вимагає наша система сертифікації, то до цього візиту готуються заздалегіть, і якість послуг таким чином неможливо виявити. Таємний гість живе в готелі добу, потім представляється і вказує власнику закладу на всі недоліки організації роботи в готелі. Тоді оцінка роботи є значно об’єктивнішою.
В нас такого немає. І тому, коли на фасаді ви бачите 4 чи 5 зірок, то це просто означає, що в даному закладі дотримано вимоги до матеріального оснащення, що прописані у стандарті. Хоча насправді рівень обслуговування може не відповідати «зірковості» готелю.. І дуже шкода, що студенти, які під час навчання готелярській справі стажуються, як правило, в цих самих готелях, не мають можливості ознайомитися з більш високими стандартами обслуговування. Окремою проблемою є стан, за якого на фасаді готелю та в рекламних матеріалах зазначені „зірки”, які готель „надав” собі сам. Відповідальність за таку недостовірну інформацію і обдурювання споживачів, на жаль, недостатня.
Аби змінити ситуацію в сфері послуг, потрібно впроваджувати стандарти, які відповідають останнім світовим тенденціям, навчати персонал новим підходам та методам надання послуг відповідно до цих стандартів, піднімати вимогливість органів сертифікації та органів захисту прав споживачів, більше зосереджувати на цих питаннях увагу міським владам та органам самоврядування, а також громадським професійним організаціям, які в усьому світі відіграють традиційно важливу роль у забезпеченні високого рівня довіри та поваги до представників своєї професії. Не останню роль відіграють у цьому процесі й споживачі, які мають стати більш вимогливими до отримуваних послуг, ознайомлюватися з вимогами до них, знати свої права та вміти їх захищати.